Por medio del “One stop shop”, el abogado Roberto Cervantes y otros profesionales buscan fomentar la cultura de servicio en las empresas nacionales, para obtener mayor crecimiento. Por ello, se impartirá el seminario: “La magia del servicio”, que se llevara a cabo este jueves 18 de febrero, en el hotel Westin Camino Real, a partir de las 8:00 horas. Para inscribirte, escribe a rcervantes@rcservicios.com, hay precios especiales para grupos empresariales
En entrevista con Publinews, el ejecutivo resalta la importancia del involucramiento de todas las áreas de una empresa para fomentar la cultura de servicio al cliente, tanto interno como externo.
¿Qué tan en serio toman las empresas el tema de servicio al cliente en el país?
No termino de entender cómo es posible que haya empresas que no comprendan la necesidad de tener una cultura de servicio orientada a los clientes, vivimos de los clientes y hay compañías que no les dan la importancia que deben tener; entonces, no preparan a su organización para desarrollar esa cultura de servicio al cliente, por lo que tienen iniciativas aisladas que producen efectos parciales que son como parches, pero no tienen una estrategia donde se involucra a toda la empresa en ese servicio al cliente.
Oliver de Ros Foto:
¿Cada cuánto deben contemplar la capacitación de servicio al cliente?
Hay tres etapas, la primera es que se requiere que los empresarios, los directores comprendan que el servicio al cliente no es una función, que tampoco es un departamento, ya que lo que sucede en algunas empresas es que creen que es eso y hay un área de servicio al cliente y a ese departamento le endosan las quejas y le piden que esas personas hablen con los clientes para ver que se puede hacer.
El servicio al cliente es una estrategia integral de crecimiento sostenido de las organizaciones que involucra a todos. Por ejemplo, debe involucrar a producción, ventas, administración, gerencias, logística, bodega, a todas las áreas, entonces la estrategia ayuda a entender que es un proyecto de largo plazo, pues no hay otra manera de implementar una cultura de servicio más que teniendo paciencia, ya que lo que pretendemos es que las personas cambien su manera de ser, de trabajar, de pensar, de vivir, lo cual no es fácil, pues hay gente en las organizaciones acomodadas y tienen año de estar en la empresa, pero nadie les ha dicho nada si está aportando al servicio al cliente o está involucrado. Por eso primero se deben involucrar las cabezas en el concepto.
¿En qué consiste el nuevo programa?
Hemos encontrado que hoy las empresas requieren cada vez más una capacitación especializada y en contraposición a las compañías, hay organizaciones que nos ofrecen preparación en casi cualquier tema, entonces hemos encontrado un nicho en la especialización y deseamos ser un “One stop shop” en servicio al cliente, de tal manera que la empresa que nos contacte pueda tener en nosotros un abanico de negocios relacionado con el servicio al cliente. De manera que podamos ser esa tienda donde puedan conseguir todo lo que necesiten de servicio al cliente.
¿Qué tanta relevancia ha tomado la cultura del servicio?
Cuando uno pregunta a las grandes organizaciones cómo logran mantener su cultura de servicio al más alto nivel, la respuesta es una sola palabra: Capacitación, entonces, cuando se comprende que hay que capacitar, recapacitar y volver a capacitar y seguir capacitando en la vida, con eso en la mente ya no causa el tipo de capacitación que requiere, pero ya no se puede bajar de esa mentalidad.
Oliver de Ros Foto:
¿Cómo debe ser la selección del personal para incentivar el servicio al cliente?
En la mayoría de casos se contrata a la gente por su aptitud y la despedimos por su actitud, entonces nos gusta la gente apta pero nunca evaluamos la actitud que traen, ya que pueden traer varios títulos y doctorados, no obstante, una actitud desastrosa, lo cual no genera ningún aporte a la organización ni a los demás, entonces hay que tener cuidado al contratar, debemos evaluar la actitud de la gente para después desarrollarle las aptitudes, es preferible contratar buenas personas más allá de contratar gente extraordinariamente preparada, por lo que es determinante el tipo de gente que se tiene en la oficina.
¿Cómo deben trabajar el servicio al cliente interno y externo de la empresa?
La cultura de servicio al cliente se construye primero de la puerta para adentro, si las empresas no hacen por sus colaboradores lo que le van a pedir que hagan por sus clientes no deberían de tener derecho moral para pedírselos, en otras palabras, tengo que generar una cultura de servir a mis colaboradores, de cuidarlos, de desarrollarlos, de preguntarles, que opinen, de capacitarlos y darles un ambiente agradable, de respeto, para luego pedirles lo que deben hacer por mis clientes.
¿Cómo se encuentra el país en atención al cliente?
No hay una medición clara de cómo lo podamos definir, pero si hay una percepción, por ejemplo, hay países de Centroamérica donde el visitante tiene una clara percepción de que el servicio es muy malo, por lo que no es conveniente compararlo, aunque está claro que Guatemala tiene mejor calidad en servicios, en términos generales, que otras naciones.
¿Qué debe priorizar una empresa para reforzar el servicio al cliente?
Tiene que ser parte de su estrategia y ser prioridad el querer una cultura de servicio.
¿Cómo se traduce en beneficios para la empresa tener una mejor cultura de servicio?
Tres cosas hay que impactar, la rentabilidad, los márgenes y las utilidades. En otras palabras si la cultura de servicio no trae más clientes que sean más rentables y que impacten los márgenes y las utilidades, el programa no sirve, hay que entender que las empresas contratan programas de cultura de servicio para mejorar esos tres tremas, no necesariamente para pasarla bien, pero sí para mejorar.