El diagnóstico empresarial es una de las áreas más apasionantes de mi trabajo, el cual se vuelve más gratificante cuando me doy cuenta del impacto positivo que tiene en las organizaciones.
Es muy común que las empresas asuman qué es lo que se piensa de ellas y de sus líderes, y casi siempre su autovaloración dista mucho de la realidad.
Mi lema en este tema es simple: “No puedes mejorar lo que no mides”, y basada en esta consigna nace mi amor por el diagnóstico, ya que este logra que las empresas descubran sus oportunidades de mejora y se enfoquen en hacerlo.
Los diagnósticos ayudan a las empresas a tener una visión objetiva de cada una de las áreas de gestión que poseen, brindando además resultados tanto cuantitativos como cualitativos sobre la percepción de sus clientes, tanto internos como externos.
Son muchas las herramientas de medición que existen; sin embargo, siempre será más efectivo si un proveedor externo las realiza. Esto debido a que existe mucha desconfianza y temor hacia contestar la verdad por miedo a represalias y uso de la información.
En el caso específico de la gestión de servicio al cliente externo, la medición del nivel de satisfacción de nuestros clientes es vital para poder mejorar esos procesos que vuelven el servicio burocrático y tedioso.
El problema radica cuando la empresa no se da cuenta del valor que tiene la información que un diagnóstico arroja. La información es poder.
¿Qué puedes evaluar en un análisis integral de una empresa? Bueno, la lista es larga:
- Liderazgo
- Procesos
- Estrategia corporativa
- Carga laboral
- Satisfacción del consumidor
- Percepción del servicio
- Comunicación
- Clima laboral
- Otros más
Considero que el diagnóstico debe reflejar el sentir del encuestado y lograr plasmar los comentarios enfocados siempre a las oportunidades de mejora que el evaluado posee.
Logrando que el entregable sea un invaluable plan de acción, el que tiene por objetivo llevar a la empresa del punto A al punto B, con el objetivo de mejorar cada uno de sus procesos y servicios.
En conclusión, un análisis integral y oportuno es una herramienta vital para el desarrollo de los equipos, así como para descubrir qué es lo que nuestro cliente, tanto interno como externo, piensa y necesita.
No traces metas ni planes sin saber a dónde quieres llegar.
Descubre qué piensan de ti y de tu empresa.